图书馆“留言本”出圈背后:有温度的公共服务何以向更多人延伸|极品嫩苞自慰喷水爆白浆
在上海市虹口区图书馆二楼、三楼走廊的尽头,靠近窗台的角落里,躺着一本留言本。翻开它,上面的字迹时而工整时而凌乱,讨论着图书馆的温度、打闹的孩子、饮用水的水质、厕所的卫生纸……再往后翻,桩桩件件,都附上了图书馆的回应。为了回应读者关于饮用水水质的质疑,图书馆还直接贴上了数页检测报告。
“这是一个‘哆啦A梦的留言本’,读者的任何建议,都会被满足,有求必应。”有博主近日在社交媒体上分享了这本留言本,截至发稿,共收获4.8万点赞。
8月18日,虹口区图书馆副馆长周馆告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者,留言本的出圈让她既惊喜,也有隐忧。“本子不是许愿池,我们件件有回应,但确实难以做到件件能落实。”她笑着补充道,“图书馆有留言本和意见箱是很常见的,事实上,上海包括公共图书馆在内的诸多公共场所,都有主动征询公众意见的渠道。”
澎湃新闻记者实地走访发现,虹口区图书馆能打通意见回收的渠道并“出圈”并非偶然,奥秘或许就在本子摆放位置的一次调整——被挪到角落里的留言本,让人可以更有安全感地倾吐心声。此外,留言本虽然定期回收存档,但也会向外保留、展示一些共性的问题,让这个公共空间的使用者知道,问题已被解答过,而开放的共用空间有它的矛盾与共识——吵闹的孩子会被吐槽,一个人觉得过高的空调温度可能对另一个人来说还嫌低……
透过这本被认真回应的留言本,和这幢坐满各年龄段读者的四层小楼,上海的公共设施如何更好地“托住”市民的生活,或许也可一窥。
从服务台到走廊尽头
8月18日正值周一,走进虹口区图书馆,安静和清凉是记者的第一感受。
这座图书馆位于水电路的一栋小楼里,近6700平方米的面积,拥有40多万册馆藏书,其中一到三楼是图书馆,四楼是文化馆。记者看到,一楼能喝咖啡,二楼满排的书架绕着自习读书的男女老少,三楼有少儿图书室、多功能共享空间和用餐区。馆里静悄悄的,孩子们集中在三楼少儿图书室,大多由家长带着读绘本等。这个空间声响大些,特地做了个要进深一层的玄关,希望能有更好的隔音。
在公共场所放留言本并不是这座图书馆的原创,但摆放的位置“很有讲究”。留言本的位置经历过一次关键调整:起先它被放在服务台,后续被调整到了楼道的角落。虽是角落,却并非无人问津。记者发现,三楼的留言本靠近用餐区,在不少人可以随手看到、翻到的位置。
“来图书馆的很多是‘i人’,有想法了也不好意思和工作人员当面沟通。留言的话,服务台旁边有工作人员,写东西会被看到,读者可能也顾虑隐私。但放到走廊尽头,没有心理负担,大家就愿意写了。”周馆介绍,留言本定期会有图书馆工作人员查看,一旦发现有新的留言,会根据具体诉求转达给馆里相关的业务部门,再给出答复。这其中,有些涉及读者的点购书籍服务,有些是解释性问题,有些则需要上级领导们坐在一起讨论是否能满足。
比如,图书馆起先希望效仿便利店的“即吃即走”模式,在自助用餐区安排高桌,不安排凳子,但马上收到了不少读者的加座呼声。经过讨论,图书馆增设高脚椅回应了读者诉求。
没想到,紧随其后的是更进一步的呼声:不少读者希望在自助用餐区设置微波炉,方便他们热菜热饭。“我们考虑到图书馆毕竟是文化场馆,而微波炉属于厨用设备,而且馆内有很多少儿读者,小孩子如果误操作,会带来安全问题。”周馆说,经过反复讨论,图书馆认为无法满足这个要求,“所以也希望大家知道,留言本不是许愿池,我们件件有回应,但难以做到件件能落实。”
从留言本到公共空间构建
根据留言量,留言本一般两三周就会更换一本,最多一个月也会被更换。有意思的是,不少共性的问题会被展示出来“广而告之”,有些留言有时还会迎来“跟帖”。在一张留言表上,有人写“自习室都没有走廊凉快”,下方又有人补充写“我认为温度正好”“我觉得很冷!”“其实,得看大家是不是坐在风口下面”。
图书馆如何回复呢?“根据《国务院关于加强节能工作的决定》的要求……除特定用途外,夏季室内空调温度设置不低于26摄氏度。由于自习室人流密集,且靠近窗户的区域存在阳光直射的情况,会影响局部体感温度,目前已经设置了远低于规定的温度,如果您仍觉得空间体感不舒服,可以选择远离窗户的座位或前往其他阅读空间。谢谢您的建议。”
事实上,留言本中还有很多精彩的部分,既有“众口难调”的争论,又有孩童的涂鸦,还有老人画出电梯按钮的图案、问是什么意思……加上图书馆认真的回复,一个空间的公共性,在一本留言本上展现得淋漓尽致。
周馆表示,很多公共服务场所都有留言本,都希望主动征集公众意见。眼下,来自虹口区图书馆的这本留言本“出圈”了。“这其实一点也没什么,可能是认真在现在变得罕见了,所以引人注意吧。”她认为,市民提了意见,被好好地答复,这是再正常不过的事情。
如今,虹口区图书馆的留言已经集满“一整本风琴夹”,分门别类地收集涉及表扬、公用设施、少儿馆、设备网络、卫生间厕纸、用餐区加椅子等各类留言。“通过这些留言,也可以对我们的服务做一个分析,读者意见集中的地方,从侧面反映出我们工作还有待改进的部分。”周馆说。
从开介绍信到走进市民日常生活
暑期的虹口区图书馆,人气正旺。澎湃新闻记者了解到,该馆夏季的日均人流约2500人次。“光从饮水机的净水流量就可以观察到。我原来以为净水滤芯大概可以用一年吧,现在看来半年多就不行了,因为净水量已经快满了。”周馆笑着说。
从留言本的世界望出去,记者看到的是一个鲜活的公共空间。馆里的充电插座上,插着青年人的电脑充电线。老人多聚在报刊区,安静地翻书看报,也有坐在位子上刷短视频的。还有写作业的,炒股的,趴着睡觉的,图书馆装下了各有需求的市民。
77岁的独居老人周鸿君告诉记者,从虹口区图书馆看出去,能看到自己家。退休后的十多年来,他的日常生活就是由吃饭、睡觉、做家务、去图书馆四件事串起来的。他一天能在这间图书馆泡四五个钟头,每日读三份报纸,每月读两三本书。
他说,从虹口区图书馆2010年年底开馆,自己就爱去。2024年图书馆经历了一次改造重开,周鸿君也第一时间去了,兴冲冲地朝前台工作人员说,“这么多灯,这么好的地板,这里跟‘皇宫’一样。”
周馆介绍,图书馆会根据平台榜单设置近现代文学、科幻专柜等,很受年轻人的喜欢;不过中老年读者还是多偏向武侠、历史类书籍,比如老版本的几本金庸武侠小说几乎被翻烂,如今的虹口区图书馆,还专门开出一个金庸作品专柜。
周馆记得图书馆的老前辈曾跟她说,早年公共图书馆对很多人来说是一个“高端”的地方,人们要开介绍信才能办读书证,一人一张大头照贴在证件上,小心翼翼地借书看书,“如今我们打造学习型城市,推崇全民阅读,知识走到了普罗大众身边,这是大好事。”
25年前的2000年,上海图书馆开始尝试“通借通还”,方便读者同城异地借还;2012年前后,“通借通还”覆盖了市级、区级、街镇三级图书馆;截至2023年底,上海中心图书馆“一卡通”服务网点数已达到431个,真正让图书资源流动了起来。事实上,这样的操作在全球公共图书馆中都不多见。
而上海的图书馆文化建设或许确已走在世界前列——就在8月18日,24小时开放的上海和平书院(虹口区图书馆和平分馆)经过前期激烈角逐,从来自全球8个国家的15家图书馆中脱颖而出,成为三家入围图书馆的唯一亚洲代表,总评分位列全球第二。
从“托底”到“反哺”
当书籍和知识更为可及,走进图书馆也变成了一个再普通不过、简单不过的事情,图书馆的定位也在悄悄发生着变化。
一个区域性的图书馆,对这个区域乃至这个城市的民众意味着什么?记者把这个问题提给了有20年图书馆工作经验的周馆。
“相比市一级的图书馆,区域级包括街道、城市书房一级的图书馆,我现在觉得更重要的是去做一个民生的托底。比起锦上添花,我们更像是雪中送炭。”周馆谈到,现在很多读者进到图书馆里来,已不仅是对书刊文献资源的使用,而是把它当作一种公共文化设施来使用。
这也是为什么,虹口区图书馆在修缮后,有八成的座位安上了电源插座,因为有需求。再比如进来孵空调、喝口水、上个洗手间,公共服务带着温度的触角,在向更多人延伸,“你到一个空间里面来,只要不影响别人,在这里待一天一点问题没有,这就是一个公共服务设施的‘托底’功能。”
周馆记得,图书馆的留言本曾经收到过一条留言,“感谢你们为大家提供了一个这样优质的环境,为暂时失业的我提供了一个临时学习和工作的居所,让人非常暖心。”正值暑假,一些照应不过来的家长会把孩子放到图书馆,带好一餐饭和一只电话手表,孩子在里面待上大半天,“尽管这种现象尚有争议,但从家长的角度考量,把孩子留在公共图书馆,还是比放在外面放心很多。”
“托底”以外,很多人发自内心地爱着这个街区公共空间,“反哺”着它。虹口区图书馆留言本“出圈”后,有读者把推文转给图书馆的工作人员看,言语里有满满的骄傲;也有老读者转变为志愿者,主动过来帮图书馆的忙。
就像博主在帖子中说的那样,上海的图书馆,带来的是一种“活在文明社会的感觉”。文明会无声无息地滋养人,在上海这座城市的角角落落。
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