探访“12356”：“没事儿”热线如何解群众“心事”|色一情一区二
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记者在北京实地探访心理援助热线服务
“12356”，“没事儿”热线如何解“心事”(人民眼·心理健康)
引 子
谁能想到，眼前这个喜欢冲浪、讲脱口秀的女孩，曾因抑郁入院治疗。“今年春节，家人都去旅游了，我自己待在屋里，感觉很孤独。”想起新闻里看到的“12356”热线，于美丽试着拨了过去。
“您好，这里是‘12356’心理援助热线，有什么可以帮您？”1个多小时的通话，像一束光，照亮她的心。“心情差的时候，有一个人认真倾听我的心事，还积极鼓励我，特别温暖。”于美丽感激地说。
党的二十大报告提出，“重视心理健康和精神卫生。”“十五五”规划建议提出，“加强心理健康和精神卫生服务。”
为向人民群众提供更加优质便捷的心理健康服务，2024年12月，《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》印发，提出“力争在2025年春节或元旦前后投入运行，确保于2025年5月1日0时前，实现拨打‘12356’电话号码接通心理援助热线的功能”。
今年1月1日，北京市开通“12356”心理援助热线，截至11月15日18时，累计接听来电3.8万余通。如今，各地既有心理援助热线均已与“12356”热线完成连接，全国实现一个号码接通。
“12356”，这串号码没有“4”，被公众亲切地称为“没事儿”热线。“没事儿”热线如何解“心事”？记者近日在北京探访。
一线连两端，热线如何解“心结”？
“丁零零”的电话声、键盘的敲击声、轻柔的说话声此起彼伏，交织成首都医科大学附属北京安定医院“12356”热线接线室里独有的忙碌旋律。
“北京最多时约有20条心理援助热线，2023年号码统一为‘8858’，今年调整为‘12356’。从‘帮帮我吧’到‘没事儿’，名称在变，对公众心理健康的关切不变。”北京安定医院院长、北京市精神卫生保健所所长王刚说。
日常生活中，人们往往羞于“谈心事”，即使身心不适，也独自硬扛。“热线提供了倾诉心理困扰、寻求专业帮助的匿名通道。电话就在手边，相比线下门诊，热线提供的帮助更及时。”北京安定医院临床心理中心主任沙莎分析道。
北京“12356”热线在全市共设置17个专业座席，由北京安定医院和16个区级专科医疗机构负责，接线员则由具有心理治疗师资质或心理学研究背景的精神科医生担任，24小时开展服务。
一通电话，短则十几分钟，长则数小时，热线如何解“心结”？
接线员首先进行风险评估，确定求助者是否有自伤或自杀倾向，随后从建立信任关系、倾听、情绪疏导等环节开展工作。“针对来电者的现实困扰，我们会引导他(她)发掘自身优势，重拾信心，平复情绪。”让北京市海淀区心理康复医院社区心理科科长、接线员王慧印象最深的电话，来自一名高二女生。
“接通后，电话那头迟迟没言语，只有细微的呼吸声，带着些鼻音，像是刚哭过。”王慧回忆，“我轻声问候，没有催促，半分钟后，终于传来女孩沙哑的声音：‘我觉得自己太糟糕了’。”
王慧赶紧用轻柔的话语平复女孩的情绪，渐渐地，女孩打开了话匣子：原本成绩名列前茅，这学期却一路下滑，父母常念叨她“不争气”……交流中，王慧得知女孩擅长画画，立即采取“认知行为疗法”帮她重构认知：“画画需要天赋，更需要努力，怎么能说自己一无是处？”王慧还建议女孩尝试通过跟朋友聊天、写日记等办法调节情绪。40多分钟后，女孩的声音逐渐有了生气。
“很多时候，治愈源于一个人被真正听见、被温柔接纳。我们能做的，首先是成为耐心的倾听者。”王慧感慨。
女孩的故事并非个案。在北京“12356”心理援助热线实时监控平台，记者看到，截至11月15日18时，接听的3.8万余通来电中，女性来电占比61.8%，男性占38.2%；30岁至44岁年龄段占比最高；个人情感类、家庭关系类、职业发展类问题占比位居前三。
“‘12356’开通后，来电量比‘8858’时期增长超4倍。”北京市心理卫生中心办公室主任、北京安定医院心理援助热线管理人员崔思鹏认为，数据增长，并不意味着社会心理问题更严重，而是大家在物质相对富足的环境下，更加重视心理健康的体现。
北京“12356”热线开通以来，跨省服务外地来电占比过半。“热线号码全国统一，让医疗资源相对薄弱区域的人群也能共享北京的优质资源。”北京安定医院心理治疗师、接线员苏虹说，一些地方相对偏远，但热线把专业心理医疗服务带到了那里，这件事很有意义。
新热线开通，服务何以上台阶？
“线上和线下差异较大。线下心理咨询能直接感知心理干预的效果，而线上看不到对方，只能通过语气判断……”在北京安定医院，一场针对接线员的岗前培训正在进行。
“热线的可及性提升了，服务质量也得提高。”北京市精神卫生保健所副所长李京渊介绍，北京市卫生健康委牵头，在北京安定医院、北京市西城区精神卫生保健所、北京市大兴区心康医院分别设立了培训基地，选派具有热线接听经验和相关理论知识的专家开展教学，每名接线员都要接受培训并实习。
“好在培训时上过热线咨询基本技能课，有底气，不慌张。”在北京市门头沟区龙泉医院心理治疗师、接线员温夏看来，培训老师的指导很有针对性，能够帮助提升接线水平和答疑效率。尽管在线下从事心理咨询工作超过15年，但起初她对能否胜任接线员工作还是有些忐忑。培训上岗后，她发现相比线下，来电人的需求更为急迫，抛出的问题就像“连珠炮”，让人应接不暇。
热线接听流程、伦理规范和工作守则、常见精神心理问题的识别与处理……为期15天的培训，助力接线员团队统一服务流程、技术标准等。
随着服务能力不断提升，热线运行方式也在发生变化。如今，热线引入智能化管理平台，来电信息采集、数据实时统计等功能得以实现。
“对一些多次来电者，根据平台以往来电信息，能精准了解其情绪动态，迅速确定对话策略，提供更有针对性的服务。”龙泉医院副院长李岳朋介绍，通过智能化管理平台，全市每季度从各个座席抽取录音，由专家组复听、评审，如果发现服务缺失，及时督促接线员改正。
提升热线服务质效，不只靠接线员团队“单打独斗”，还需要联合协作。
前不久，北京安定医院心理治疗师、接线员刘思源接到一通高危电话。“我就站在河边，没有了生活下去的勇气。”来电男子因为债务问题，负担沉重。
交流中，刘思源察觉到男子最放不下的是孩子。“您还记得孩子第一次叫爸爸的情形吗？您能想象参加孩子成人礼的场景吗？”刘思源一边轻声安抚，一边迅速将情况通过热线管理人员告知警方。直到听见民警赶到现场，将来电者救下，刘思源这才摘下耳机，长舒口气。截至目前，北京安定医院的热线座席已联动警方处理类似紧急情况近10次。
“现在，这样的联动还处于‘一事一议’状态，由接线员及时反馈，再由热线管理人员与110对接。希望未来可以嵌入工单，实现一键联动。”崔思鹏认为，热线将过去不易察觉的苗头性、致命性心理问题显现出来，“它不仅通向个体心灵世界，也逐渐成为助推社会高效能治理的有效抓手。”
24小时守望，机制怎样更完善？
早8点，天大亮，接线员邵啸摘下耳机，在平台点击“下线”。此刻，疲惫感、饥饿感袭来，除了吃早餐，他只想回家睡上一整天。
“北京‘12356’热线，夜间开设两个座席，均由北京安定医院负责。夜班从前一天下午6点到第二天早上8点，我每个月要轮两次。”每次轮值夜班，邵啸都颇感疲倦。
纵然疲倦，但不经意间收到的那些温暖，总能提醒他：这份坚持值得。
就在前不久的一天，凌晨1点，热线响起，电话那头，来电者抽泣着求助。安静地倾听，耐心地回复，邵啸一边记录来电者的感受，一边进行心理干预。慢慢地，来电者的情绪趋于平稳。
“我听你一直在咳嗽，要注意休息。”通话尾声，来电者的关心让他欣慰，“虽然我们并不相识，但人心可以连在一起。我们向他们提供帮助，他们也在默默滋养我们。”
支撑接线员不断向前“奔跑”的，有来电者认可带来的职业价值感，也有团队内部的相互支持。
“热线开辟了‘一线’和‘二线’，一线负责接听，更资深的医生值守‘二线’，遇到疑难复杂问题，随时提供‘场外支持’。”崔思鹏说，“我就坚守‘二线’，虽然夜班无需到场，但要随时在线，手机24小时开机。”
在持续的情绪消耗中，接线员如何“修复”自我？
“情绪管理和自我照料是接线员的必修课。在线下，团队内部彼此支持、共享‘能量’。”北京市顺义区顺安医院医生、接线员王宇说。
每次挂断电话，王宇都会给自己几分钟进行“情绪复位”，有时还跟同事讨论刚才通话中的应对思路，“同事的一句‘你做得很好’，有助于缓释心理压力。”
“来电者说要把自己的东西送给别人，这是危险的信号……”“我的体会是，要仔细区分对方的过激情绪是冲动型还是计划型……”窗外寒风凛冽，室内七八人围坐一圈，讨论热烈——这样的团体督导，每周都会在北京安定医院开展一次。
“大家畅所欲言，除了交流来电的接听技巧，也互相分享解压的妙招，更会相互鼓励、加油打气。”北京安定医院心理治疗师、接线员李叙明说，接线员还可以申请个人督导，由心理专家“一对一”进行心理疏导，排解不良情绪。
然而，随着来电数量持续攀升，接线员人手不足、电话接通率不高等问题日益凸显：夜班时段呼入量占比超过六成；晚6点至晚10点的来电高峰时段，日均来电超过110通，来电接通率仅约一成。
采访中，不少接线员希望通过吸纳志愿者、招募专职接线员等方式补充接线力量，同时优化配置不同时段座席数量，更好满足高峰时期来电需求。“目前，北京除已通过培训考核的300多名接线员外，另有近100人正在接受岗前培训，将进一步充实接线员队伍。我们还尝试引入人工智能转录功能，帮助填写工单等，减轻人员压力。”李京渊介绍。
让接线压力陡增的还有骚扰来电，这些“杂音”占比超过三成。怎么解决？
“一方面加强宣传，引导公众合理来电；另一方面，运用技术手段对骚扰电话进行呼入限制，提升接线效率。”李京渊告诉记者，但这些号码不会被完全屏蔽，只是限制它在一天内的呼入次数，或者降低排队优先级，“因为我们不知道这个号码的下一次来电，会不会真的在寻求帮助。”
“热线从无到有，号码从各地分散到全国统一，体现了国家对心理健康服务需求的回应。”北京市卫生健康委主任刘俊彩认为，这有利于加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。她表示，“我们会把这项工作办实办好。”
(应采访对象要求，文中于美丽为化名)
本报记者 施 芳 王 洲
《人民日报》(2025年11月28日 第 13 版)
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