消费维权遇AI暗箭：一场失序的信任博弈|日本电影大尺度
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买家用AI图骗退款 商家用AI图除差评
消费维权遇AI暗箭：一场失序的信任博弈
“双11”刚刚过去，一波“退货潮”随之而来。有商家反映，部分消费者利用AI技术对商品图片进行修改，伪造瑕疵、截掉水印后，向电商平台投诉商品存在质量问题，要求补偿或补发商品。
《法治日报》记者近日调查发现，在消费维权领域，不仅有部分消费者利用AI骗退款的现象，一些商家也开始向消费者发送AI生成的图片，试图利用平台的“防AI恶意退款”机制，间接实现消除消费者差评的诉求。
AI生成内容被买卖双方当作“便利工具”，这类行为背后隐藏着哪些问题？又该如何防范AI技术在消费维权领域的滥用？记者对此展开调查。
消费者伪造瑕疵骗取退款
来自广西的林白(化名)经营着一家玩具网店。不久前，他遭遇了一起“AI骗局”。
11月16日，一位买家发来私信，称商品损坏并要求“仅退款”。林白查询发现，该买家在9天前购买了一款价值50元的玩偶。
林白起初以为是商品质量问题，便请对方提供图片凭证。很快，买家发来一张照片：粉色毛绒玩偶显得陈旧肮脏，四肢与头部布满灰尘，裙摆处磨损严重，甚至出现“龟裂”和“锈迹”。
“都掉皮了。”买家不断催促林白同意退款申请。
林白看着图片，却觉得不太对劲：“如果是正常使用，不会损坏得这么严重，而且图片上的痕迹看起来很不真实。”他进一步询问使用情况，可对方语焉不详，只是一味要求退款。
心生疑虑的林白将图片上传至某AI检测工具，结果显示：“裂纹纹理过于规整，材质融合不自然，边缘处理生硬，污渍和磨损的分布过于刻意，不符合自然老化痕迹，很可能进行了AI修改。”
林白向买家指出疑点后，对方竟威胁“不退款就‘12315’见”。更让他意外的是，平台最终支持了买家的售后请求。林白多次申诉未果，直到在社交平台曝光并获得媒体关注后，才申诉成功。
“以后再遇到这种情况，我们会要求消费者提供多角度、带时间标记的照片或视频，并向平台举报，必要时通过法律途径维权。”林白说。
记者在社交平台搜索发现，类似利用AI图片“维权”的现象并不少见。衣服被P上破洞、鞋子加上污渍、杯子出现裂痕……生活用品、玩具、食品等商品类目成为“重灾区”。部分图片破绽明显，甚至带有AI生成水印。某外卖平台一位商家向记者展示的截图显示，一位买家提供的退款截图里，捏着饮料瓶瓶身的手指竟有6根。
但也有部分图片几乎达到“以假乱真”的程度。根据网上的“教程”，记者实测发现，只需向AI输入详细指令，就能在水果等单一材质商品上添加逼真的变质效果，而这类造假的成本几乎为零。
“做生意本就不易，还要应对这种‘找茬’行为。”一位受访商家说，“更无奈的是，平台有时仅凭AI图片就判定商品存在问题，我们申诉失败后就得‘背锅’。”
商家诱导上传AI图消除差评
不少消费者反映，商家也在利用AI图片“反向操作”。
天津的江女士一个月前在某平台花费19.9元购买了一件反季短袖，试穿后出现皮肤过敏。她在评价中描述了情况并给出中评。当天下午，她接到店铺客服电话，称可全额退款，但要求她按指示操作。
客服发来一张带有AI水印的“财神图”，要求她保存后上传至售后申请，“必须传原图”。江女士心生警惕，将对话发至社交平台求助。有网友指出：商家此举是诱导消费者上传明显为AI生成的图片，平台系统会自动判定为“恶意维权”，从而屏蔽消费者发布的差评。
湖南长沙的吕女士则遭遇了更为隐蔽的套路。此前，吕女士花费39.9元购买了一件打底衫，因超出平台规定的退款期限无法申请退货退款，遂在确认收货后给出中评。商家随后主动联系吕女士，提出可补偿10元，并提出两项要求：先是让吕女士发送“财神图”，遭到拒绝后又转而要求其在商品追评中填写11位数字的“工号”或者“www.123”，或上传双方通话记录截图。
在山西运城从事电商生意的陈女士告诉记者，消费者给出中/差评或退货时选择“质量问题”等有责退货选项，会对商家信誉、分值、平台推荐度等产生影响。因此，部分商家会诱导消费者上传“一眼AI”的图片，要求消费者保存图片后再发到平台对话框内。电商平台会判定消费者发送AI图片“虚假维权”，从而消除差评对店铺的影响，但会对消费者个人账号的潜在信誉评分产生负面影响。
“含数字和网址的内容，会被系统判定为站外引流或信息泄露，评论会被隐去。”陈女士透露，这种操作能规避差评对店铺信誉、平台推荐度的负面影响。
记者近日就此事咨询相关电商平台。客服表示将对售后环节加强监管，如果消费者发现商家存在不法行为，可及时向平台投诉。
买卖双方AI操作均涉欺诈
受访专家指出，无论是消费者还是商家，利用AI制图影响维权的行为均涉嫌欺诈。
“消费者以AI图骗取‘仅退款’，既违背诚实信用原则，构成民事欺诈，又可能触犯行政法规，甚至涉嫌诈骗罪。根据情节轻重，可能面临拘留、罚款乃至刑事责任。此类乱象会破坏电商平台市场秩序，加剧买卖双方矛盾。”华东政法大学经济法学院副院长、教授任超说。
北京德恒律师事务所合伙人、网络与数据研究中心主任张韬指出，商家诱使消费者上传AI图以消除差评的行为，同样属于欺诈。虽然该行为发生在售后环节，消费者未必遭受直接经济损失，但该行为不仅损害了信用评价的真实性，也容易误导其他消费者，还可能涉及对合法经营者的不正当竞争。
受访专家分析，买卖双方的“AI博弈”暴露出平台审核与监管在技术迭代面前存在一定的滞后性。一方面，现有监管技术难以精准识别AI生成的虚假内容；另一方面，相关法律法规尚未对AI伪造证据等行为作出明确界定，导致执法依据不足。
“民法典、电子商务法等大多是针对传统消费纠纷制定的，对于AI伪造证据、诱骗发送AI图片等新型行为，并未明确界定标准和处罚细则。此外，监管部门‘被动受理投诉’的监管模式，使得监管职能的行使乏力，且买卖双方的‘AI博弈’涉及电商平台、AI工具服务商、买卖双方等多个主体，横跨市场监管、网信、公安等多个领域，而跨部门协同机制的不畅使得监管部门难以形成执法合力。”任超说。
那么，该如何治理AI技术滥用引发的消费维权乱象？
任超提出，需推动配套法律规则的精细化完善及严格落地，填补技术快速发展带来的法律空白。一方面，可依托电子商务法、消费者权益保护法的修订工作，明确AI生成内容在消费维权场景中的证据属性、相关主体的溯源义务及认定标准，将AI技术在消费维权领域的非法使用等滥用行为纳入具体规制范畴，并细化民事责任、行政责任与刑事责任的梯度划分；另一方面，应加大《人工智能生成合成内容标识办法》等相关规定的执行力度，明确要求消费者提交维权证据时需附带原始文件、拍摄时间戳等佐证材料，商家需提供商品溯源信息等关联证明，通过标准化的证据要求与技术化的溯源手段，保障买卖双方的合法权益。
他进一步指出，监管部门需借助技术手段提升监管效能，强化对AI滥用相关违法行为的动态监测、精准识别与打击力度，对典型违法案例依法从严处罚，形成强有力的震慑效应。同时，可探索建立市场监管、网信、公安等多部门协同的联动执法机制，推动跨部门信息共享、案件协查与执法联动，有效填补监管盲区。
张韬认为，应重点强化平台与监管部门的治理能力和技术赋能水平。当前，如果仅采用人工治理模式，则必然难以应对海量AI生成内容及相关消费纠纷的处理需求，平台与监管部门需充分运用人工智能、大数据等技术，优化问题发现、分析与处理等全流程的处置能力、水平和效率。具体而言，可借助AI技术的识别能力与大数据的分析预测等功能，构建“以AI管AI”和“以AI治AI”的主动防控与治理体系，不仅实现对已发生违法违规行为的及时处置，更能提前预判潜在的风险隐患，并采取预防干预措施。
□ 本报记者 孙天骄
□ 本报见习记者 刘紫薇
来源： 法治日报法治经纬
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