平安人寿“三化”服务体系助力提升外籍来华人员金融服务体验|女教师大荫蒂毛茸茸

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  随着中国对外开放程度的不断加深,外籍人士在华生活和工作日益普遍。为积极响应国家号召,提升外籍来华人员金融服务便利性,平安人寿秉持“以客户为中心”的服务理念,推出“便利化、标准化、人性化”服务体系,通过系统升级、流程优化和服务创新,全面提升外籍来华人员的金融服务便利性与体验,打造行业服务标杆,获得多位外籍在华人员点赞。

  平安人寿总经理史伟玉表示,在“全面数智化”战略指引下,公司将持续开展数字金融创新,用科技力量系统性提升服务效果,致力于为包括外籍人士在内的所有客户提供“省心、省时、又省钱”的服务。

  便利化服务:系统升级消除服务壁垒

  为精准适配新旧版《外国人永久居留身份证》,平安人寿全面升级核心服务系统,打造高效协同的服务生态链,切实保障外籍客户证件识别无忧、业务办理畅通。线上平安金管家APP已全面支持新版永居证注册、实名认证及登录功能,外籍客户可随时自助办理咨询、保全及理赔等多项业务,畅享便捷高效的数字化服务。线下全国柜面同步升级智能证件识别设备,无缝兼容新旧版证件,确保身份验证省心快速、业务办理省时高效。3月,广州客户Y先生持永居证临柜办理证件变更及生存金领取业务。面对其名下多份历史保单,柜员高效梳理保单信息,依托新版智能识别设备,仅用30分钟顺利完成业务办结,其服务的专业高效,赢得客户高度认可。

  标准化服务:专业流程推进业务办结

  为全面落实服务流程标准化,平安人寿系统性修订《柜面服务管理规范》,统一外籍客户与中国籍客户“同流程、同标准”服务机制,在重点城市网点配备双语服务专员,构建“现场引导+远程支持”立体服务模式,确保服务高效、无障碍。线下柜面统一摆放《保单发票样本》《保险服务承诺》《客户投诉服务指南》双语宣传材料,设立英文服务专柜,配备具备英语沟通能力的柜面服务人员,提供专属引导服务,解决外籍人士临柜服务需求。近日,美籍客户J先生因证件问题无法完成受益人变更业务,远程英语联系苏州客服中心。分公司立即启动“空中客服”远程受理,调配双语专员跨越时差与语言障碍,仅用15分钟完成三方视频核验和业务办理,彰显了标准化流程的敏捷响应。

  人性化服务:主动关怀解决特殊需求

  公司始终将消费者权益保护置于首位,持续组织开展外籍客户服务专题培训,强化客服团队专业水平与主动服务意识。各地客服中心设置中英双语金融教育专区,醒目位置摆放多语种金融消费者八大权益宣传手册,筑牢服务根基。面对德籍客户张女士因证件变动,触发系统保护无法登录APP、导致多张保单无法完成信息变更的特殊情况,福建分公司及时捕捉客户需求,成立专项小组快速响应,十多次主动面访客户,全程协助直至客户信息变更完成。张女士深受感动,盛赞平安的服务既有专业精度,更有人情温度。

  平安人寿多措并举,以实际行动践行“服务无国界”的理念,为外籍人士在华生活提供了更加贴心、便捷的金融服务。未来,平安人寿将继续以客户需求为导向,以更开放包容的姿态、更专业高效的服务、更主动温暖的关怀,助力外籍人士在中国的美好生活。

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